亚洲制服欧美在线_《服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》內訓課程

本課程專(zhuān)門(mén)針對門(mén)店一線(xiàn)服務(wù)人員設計研發(fā)，系統地講解客服服務(wù)意識、客戶(hù)情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

產(chǎn)品介紹行程介紹

產(chǎn)品介紹

【課程收益】

服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶(hù)經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。很多的門(mén)店試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗，體驗的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)創(chuàng )造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課程專(zhuān)門(mén)針對門(mén)店一線(xiàn)服務(wù)人員設計研發(fā)，系統地講解客服服務(wù)意識、客戶(hù)情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程對象】業(yè)務(wù)人員

【授課方式】理論講授+實(shí)操訓練+情景模擬演練+案例分析

【課程時(shí)長(cháng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

高位*部分：服務(wù)意識升級的價(jià)值
l 什么是服務(wù) 4.0 時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？
l 服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
案例研討：同一句話(huà)傳遞出的不同情感
l 服務(wù)意識之——創(chuàng )造驚喜
案例研討：如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感
l 服務(wù)意識之——尊重多元化
第二部分：無(wú)聲的視覺(jué)語(yǔ)言
一、儀態(tài)——啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言學(xué)會(huì )讀心術(shù)
1、眼神的交流
2、表情的渲染
3、站姿的傳遞
4、走姿的象征
5、正確的坐姿
6、手勢的含義
現場(chǎng)測試：如何用眼神傳遞真情
二、儀容——差之毫厘謬以千里
1、容易忽略的五大儀容細節
2、男士與女式在工作中的儀容禁忌
3、女士簡(jiǎn)易化妝技巧與盤(pán)發(fā)技巧
三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)
1、服裝的分類(lèi)——我們在工作中穿哪些不出錯
2、工裝如何穿——打造值得信賴(lài)的企業(yè)形象
四、禮儀五步訓練

看——觀(guān)察的技巧，把握目光的運用；

聽(tīng)——聽(tīng)永遠比說(shuō)更重要；

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝；

說(shuō)——用良好的談吐贏(yíng)得更多機會(huì )；

動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中；

第三部分：服務(wù)溝通中的語(yǔ)言
l 使溝通富有親和力
電話(huà)溝通與面對面溝通的區別是什么？
目前聲音存在的問(wèn)題
情緒同步
生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步
l 具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應
小組練習：皮格馬利翁效應測試
l 搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
l 贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)？識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
l 建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
l 細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
l 如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴
1、客戶(hù)為何選擇不投訴
2、無(wú)法妥善處理投訴的后果
3、怎樣使投訴客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\客戶(hù)
4、處理投訴時(shí)的心態(tài)準備
5、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
第四單元：了解客戶(hù)痕跡，學(xué)會(huì )辨微識心銷(xiāo)售技巧
1、痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對方真實(shí)購買(mǎi)意愿
2、痕跡背后的銷(xiāo)售邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
工具三：四象限法
3、運用“刺激原理”影響目標客戶(hù)
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
4、購買(mǎi)習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷(xiāo)售中培養客戶(hù)的忠誠度

案例分析：如何建立客戶(hù)的忠誠度

行程介紹

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